Layar Escalation mengatur kapan dan bagaimana agent mengalihkan percakapan ke supervisor manusia. Terdapat di sidebar agent pada Conversation → Escalation. Semua kartu di bawah kartu pertama nonaktif selama escalation dimatikan.
Escalation
| |
|---|
| Enabled / Disabled | Memungkinkan agent meng-escalate percakapan ke supervisor manusia saat salah satu kondisi pemicu terdeteksi. |
| Escalation Queue | Ditampilkan saat escalation aktif dan agent sudah di-publish. Membuka antrean escalation langsung di tab baru. |
Trigger Conditions
| |
|---|
| Label | Nama singkat kondisi, misalnya "Billing Dispute". Wajib diisi, dan harus unik di dalam agent (huruf besar/kecil diabaikan). |
| Description | Kapan AI harus melakukan escalation, dengan kata-kata sederhana. |
| Add Trigger Condition | Menambahkan baris baru ke tabel; konfirmasi atau batalkan dengan tombol di ujung baris. |
| Edit / Delete | Setiap baris memiliki tombol edit (ubah langsung di tempat, lalu simpan atau batalkan) dan tombol hapus. |
Escalation Response Message
| |
|---|
| Response Message | Dikirim ke user persis kata demi kata saat agent mengalihkan percakapan ke seseorang. Kosongkan agar agent menulis pesan penutupnya sendiri. Maksimal 500 karakter; penghitung menunjukkan jumlah karakter yang sudah dipakai. |
| Summary Language | Bahasa ringkasan kasus yang dibaca supervisor Anda. Default English; pilih dari daftar atau ketik bahasa lain. |
| Phone Country Code | Berlaku saat seseorang mengetik nomor lokal, seperti 0812 3456 7890. Pilih negara tempat sebagian besar user agent ini berada. |
| Perilaku Mode Privasi | Selama Mode Privasi organization aktif, antrean supervisor tidak menampilkan isi transkrip dan ringkasan yang dihasilkan berupa template umum tanpa isi percakapan. |
Supervisors
| |
|---|
| Add Supervisor | Menambahkan baris tempat Anda mencari user organization (Search organization user). User yang sudah menjadi supervisor tidak dapat ditambahkan dua kali. |
| Name | Supervisor tersebut. |
| Topic | Topik yang ditangani supervisor ini. Ketik sebuah topik lalu tekan Enter untuk menambahkannya; kosongkan untuk ALL. |
| Area | Area yang ditangani supervisor ini. Ketik sebuah area lalu tekan Enter untuk menambahkannya; kosongkan untuk ALL. |
| Edit / Remove | Setiap baris memiliki tombol edit (ubah topik dan area, lalu simpan atau batalkan) dan tombol remove. |
Webhook Notifications
| |
|---|
| Enabled / Disabled | Mengirim HTTP POST ke server Anda saat terjadi event escalation (created, claimed, completed, released). |
| Webhook URL | Ditampilkan saat webhook aktif. Wajib diisi dan harus diawali https://. |
| Secret Key | Gunakan key ini di webhook handler Anda untuk memverifikasi bahwa request berasal dari platform ini. Key dibuat saat Anda pertama kali menyimpan; sebelum itu field menyatakan bahwa key belum dibuat. Gunakan tombol salin untuk menyalinnya. |
| Regenerate Key | Membuat secret key baru. Perbarui webhook handler Anda dengan key yang baru. |
| Show API Documentation | Menampilkan atau menyembunyikan referensi payload webhook. |
Escalation Queue
| |
|---|
| Open Preview Queue | Membuka antrean escalation untuk agent draft, sehingga Anda dapat menguji setup sebelum publish. Nonaktif selama escalation dimatikan. |
| Open Published Queue | Membuka antrean escalation langsung untuk agent yang sudah di-publish, tempat supervisor menangani escalation user yang sebenarnya. Nonaktif selama escalation dimatikan atau sebelum agent di-publish. |
Menyimpan
| |
|---|
| Save | Menyimpan semua pengaturan escalation sekaligus. Sebuah dialog mengonfirmasi penyimpanan atau menampilkan alasan kegagalannya. |
Panduan terkait: Mengatur Escalation