Mengatur Escalation
Buka di CMSTutorial ini memandu Anda melalui setup escalation end-to-end yang paling sederhana di CMS: mengaktifkan escalation, menambahkan satu kondisi pemicu, menulis pesan respons, menetapkan supervisor, lalu mengujinya di antrean Preview.
Sebelum memulai
- Baca Mengalihkan ke Manusia untuk memahami cara kerja escalation dan checklist persiapan singkatnya.
- Agent Anda sudah menjawab dengan baik di Preview. Lihat Preview dan Publish Perubahan.
- Orang-orang yang akan bertindak sebagai supervisor adalah user organization Anda. Lihat Mengatur Siapa yang Memakai dan Membangun.
Skenario dalam tutorial ini
| Field | Nilai |
|---|---|
| Agent | Atlas, asisten operasional Kirana Group |
| Contoh pemicu | Seorang karyawan meminta pengecualian batas persetujuan yang tidak diizinkan SOP-FIN-007 |
| Target penyerahan | Operations duty supervisor: Rina Wijaya, operations lead Kirana |
Langkah 1: Buka setelan Escalation
Arahkan pointer ke sidebar ikon di tepi kiri CMS untuk membukanya (di layar sempit, klik tombol menu (☰) di kiri atas). Lalu buka Conversation → Escalation.
Anda melihat halaman Escalation dengan kartu Escalation, Trigger Conditions, Escalation Response Message, Supervisors, Webhook Notifications, dan Escalation Queue. Satu tombol Save di bagian bawah menyimpan semuanya.
Langkah 2: Aktifkan escalation
Di kartu teratas, nyalakan switch Escalation. Labelnya berubah menjadi Enabled: "Allow the AI agent to escalate conversations to human supervisors when configured trigger conditions are detected."
Setelah escalation aktif, kartu ini juga menampilkan tombol Escalation Queue, yang membuka antrean supervisor di tab browser baru.
Langkah 3: Tambahkan kondisi pemicu
Di Trigger Conditions, klik Add Trigger Condition lalu isi kedua field-nya. Setidaknya satu kondisi wajib ada saat escalation aktif, dan setiap label harus unik.
| Field | Nilai untuk Atlas |
|---|---|
| Label | Decision outside the SOPs |
| Description | Escalate when the user needs a decision the SOPs do not cover, asks for an exception to an approval limit, or reports a safety emergency on site. |
Konfirmasi barisnya dengan ikon centang. Pakai ikon pensil untuk mengubah kondisi nanti dan ikon hapus untuk menghapusnya.
Tulis deskripsi sebagai instruksi alami untuk AI ("Escalate when..."), bukan sekadar label teknis. Sebutkan sinyal yang konkret: di sini, aturan yang tidak ada, permintaan pengecualian, dan keadaan darurat keselamatan. Label adalah yang dilihat supervisor sebagai pemicu di setiap kasus, jadi buat singkat dan mudah dibaca.
Langkah 4: Tulis pesan respons escalation
Di kartu Escalation Response Message, isi Response Message. Kartu ini menjelaskan: "This message goes to the user word for word when the agent hands the conversation to a person. Leave it empty and the agent writes its own closing message." Panjangnya maksimal 500 karakter.
Untuk Atlas:
This needs a person to decide. I have passed your conversation to the Operations duty supervisor, who will continue here shortly.
Tegaskan bahwa percakapan kini dipegang seseorang. Hindari kalimat samar seperti "mohon tunggu" tanpa menyebut siapa yang sudah diberi tahu.
Langkah 5: Atur bahasa ringkasan
Di kartu yang sama, pilih Summary Language: bahasa yang dipakai supervisor untuk membaca ringkasan kasus. Untuk Atlas, biarkan English.
Pilih bahasa yang dipakai supervisor sehari-hari, agar ringkasan bisa langsung ditindaklanjuti tanpa diterjemahkan.
Langkah 6: Atur kode negara nomor telepon
Masih di kartu yang sama, pilih Phone Country Code. Setelan ini berlaku saat seseorang mengetik nomor lokal, misalnya 0812 3456 7890: agent mengubahnya menjadi nomor internasional dengan kode negara ini, agar supervisor bisa menghubungi user (misalnya lewat link WhatsApp). Defaultnya Indonesia (+62), yang sudah tepat untuk Kirana.
Pilih negara tempat sebagian besar user agent ini berada.
Langkah 7: Tetapkan supervisor
Di Supervisors, tambahkan user organization yang bisa melakukan claim dan menangani percakapan yang di-escalate:
- Klik Add Supervisor.
- Di Search organization user, ketik nama lalu pilih orangnya. Untuk Atlas, pilih Rina Wijaya.
- Opsional, batasi supervisor dengan Topic dan Area: ketik sebuah nilai lalu tekan Enter untuk menambahkannya. Biarkan keduanya kosong untuk ALL.
- Konfirmasi barisnya.
| Field | Fungsinya |
|---|---|
| Topic | Subjek yang ditangani supervisor ini, misalnya batas persetujuan atau keselamatan lapangan |
| Area | Bagian bisnis yang ditangani supervisor ini, misalnya wilayah atau unit bisnis |
Untuk setup pertama, tetapkan satu supervisor dengan topik dan area ALL, seperti yang dilakukan Kirana untuk Rina Wijaya. Tambahkan cakupan topik dan area nanti, setelah uji pertama berhasil. Di antrean supervisor, topik dan area berfungsi sebagai filter untuk memfokuskan daftar.
Langkah 8: Simpan
Klik Save di bagian bawah halaman. Sebuah pesan mengonfirmasi Escalation settings saved successfully.
Jika ada yang kurang, pesan Save Failed menjelaskan apa yang kurang. Misalnya, dengan escalation aktif tanpa supervisor, pesannya berbunyi At least one supervisor is required when escalation is enabled. Perbaiki kartunya lalu simpan lagi.
Seperti setelan agent lainnya, setelan escalation disimpan sebagai draft lebih dulu. Preview langsung memakainya; user live baru mendapatkannya setelah Anda mengklik Publish (lihat Preview dan Publish Perubahan).
Langkah 9: Buka antrean escalation
Kartu Escalation Queue di bagian bawah punya dua tombol:
- Open Preview Queue: membuka antrean escalation agent ini dalam mode preview. Pakai untuk menguji setup escalation sebelum publish.
- Open Published Queue: membuka antrean escalation live untuk agent yang sudah di-publish. Di sinilah supervisor menangani escalation dari user sungguhan.
Mulailah dengan Open Preview Queue. Pakai antrean published setelah alur draft Anda lolos end to end (pemicu, claim, ringkasan, dan penyelesaian) dan Anda sudah publish.
Periksa hasilnya
Sebelum beralih ke operasional real-time, pastikan:
- Switch Escalation menampilkan Enabled
- Setidaknya ada satu kondisi pemicu
- Pesan respons berisi apa yang ingin Anda tampilkan ke user (atau kosong, jika Anda ingin agent menulis pesannya sendiri)
- Phone Country Code sesuai dengan negara sebagian besar user Anda
- Setidaknya satu supervisor sudah ditetapkan
- Save berhasil tanpa error
Lalu uji di chat Preview. Klik tombol reload untuk memulai percakapan baru, lalu kirim pesan yang cocok dengan kondisi pemicu Anda. Untuk Atlas:
I need an exception: can I approve a USD 1.2 million project myself? The Regional Director is on leave and the vendor deadline is tomorrow.
Atlas menjawab bahwa ia tidak bisa menyetujui pengecualian batas persetujuan dan meminta nama serta nomor telepon, agar seseorang bisa menindaklanjutinya. Balas dengan data kontak, dalam uji ini Rina Wijaya, 0812 0000 0000. Atlas lalu mengonfirmasi bahwa permintaan pengecualian persetujuan yang mendesak itu sudah diserahkan ke Operations duty supervisor, yang akan melanjutkan di percakapan yang sama.
Buka Preview Queue: muncul kasus Pending baru dengan pemicu Decision outside the SOPs. Nomor lokal 0812 0000 0000 tersimpan sebagai 6281200000000, berkat kode negara nomor telepon.
Langkah berikutnya
- Berikutnya dalam jalur ini: Menerima dan Mengelola Escalation, untuk melakukan claim dan menyelesaikan kasus yang baru saja Anda buat.
- Beri tahu tool lain: Mengirim Event Escalation ke Webhook.