Conversation Analysis
Buka di CMSConversation Analysis memungkinkan kamu menjalankan analisis batch berbasis AI terhadap riwayat percakapan agent. Alih-alih meninjau thread satu per satu, kamu mendefinisikan apa yang ingin diukur — tingkat keluhan, kualitas resolusi, sentimen, topik yang sedang tren, sinyal risiko — lalu mengarahkannya ke rentang tanggal tertentu dan mendapatkan pola agregat beserta insight yang dihasilkan AI.
Tidak tersedia selama Mode Privasi aktif. Membuat run baru ditolak sepenuhnya untuk organization tersebut, bukan sekadar disembunyikan atau dibatasi — isi percakapan tidak disimpan cukup lama untuk dianalisis.
Cara Kerja
- Tentukan apa yang diukur — Buat atau pilih tipe analisis yang menentukan apa yang dievaluasi dan dalam format apa (ya/tidak, skor, kategori, atau daftar item yang diekstrak).
- Siapkan run — Pilih satu atau lebih tipe analisis, tentukan rentang tanggal, pilih jumlah percakapan yang akan disampel, dan pilih model AI untuk menjalankan analisis.
- Engine memproses setiap percakapan — Setiap thread dalam cakupan dianalisis terhadap setiap tipe analisis yang dipilih. Hasil disimpan dalam cache, sehingga pengulangan run hanya memproses ulang thread yang gagal atau berubah.
- Tinjau hasil agregat — Grafik dan statistik merangkum temuan dari seluruh percakapan. Insight yang dihasilkan AI menyoroti pola, masalah, dan rekomendasi berdasarkan data. Bagian ini ada di tab Overview pada halaman detail run itu sendiri — pasangan tab yang berbeda dari tab Runs/Manage Types di atas, satu tingkat lebih dalam, khusus untuk satu run tertentu. Tab satunya, tab Participants, membalik run yang sama untuk menampilkan siapa di balik percakapan tersebut, alih-alih berapa banyak yang masuk ke tiap kategori; lihat Hasil Run: Tab Participants.
- Telusuri thread individual — Klik segmen grafik mana pun untuk mengeksplorasi percakapan di balik angka-angka tersebut, lalu buka thread untuk melihat breakdown per pesan beserta kutipan bukti pendukung.
Konsep Utama
| Konsep | Deskripsi |
|---|---|
| Analysis Type | Definisi bernama tentang apa yang diukur dan bagaimana hasil dinyatakan. Satu tipe = satu dimensi analisis (misalnya, "Complaint Detection", "Resolution Score"). |
| Output Type | Format hasil analisis: Binary (ya/tidak), Score (angka), Classification (satu atau lebih kategori), atau List (item yang diekstrak). |
| Run | Eksekusi yang menerapkan tipe analisis yang dipilih ke sekumpulan thread percakapan dalam rentang tanggal tertentu. |
| Thread Result | Evaluasi AI terhadap satu percakapan untuk satu tipe analisis — mencakup nilai output, tingkat keyakinan, bukti pendukung, dan breakdown per pesan. |
| Aggregate Result | Statistik tingkat run yang dihitung dari seluruh thread result untuk suatu tipe: distribusi, rata-rata skor, persentase kategori, peta frekuensi item, dan sebagainya. |
| Flagged Threads | Percakapan yang ditandai AI sebagai perlu mendapat perhatian berdasarkan kriteria analisis. |
| Insights | Kesimpulan, masalah, dan rekomendasi yang dihasilkan AI dari data agregat. |
| Participant | Orang atau entitas di balik satu atau lebih percakapan dalam sebuah run, dengan hasil setiap tipe analisis digabungkan menjadi satu nilai untuknya — ditampilkan di tab Participants pada halaman detail run. |
Dua Area Utama
Navigasikan ke Analytics → Analysis di sidebar untuk mengakses kedua area berikut:
| Tab | Fungsi |
|---|---|
| Runs | Buat dan pantau run analisis. Lihat hasil, grafik agregat, tren, dan insight. |
| Manage Types | Definisikan dan konfigurasikan tipe analisis — template pengukuran yang digunakan oleh run. |
Alur Pengaturan
- Lihat tipe yang tersedia — jelajahi tipe predefined atau buat tipe sendiri untuk mendefinisikan apa yang diukur
- Buat run — pilih tipe analisis, rentang tanggal, dan strategi sampling
- Tinjau Overview — eksplorasi grafik agregat dan insight yang dihasilkan AI, lalu cek tab Participants untuk melihat siapa di baliknya
- Jelajahi thread individual — telusuri analisis per pesan dan bukti pendukung
Prasyarat
- Setidaknya satu agent dengan riwayat percakapan dalam rentang tanggal yang ditargetkan
- Peran akses: Owner atau Contributor