Mengelola Akses Agent

Setiap agent adalah milik organization, tetapi pekerjaan membangun sehari-hari biasanya ditangani oleh beberapa orang tertentu. Halaman ini menjelaskan contributor — cara seorang Owner atau Admin menyatakan "Builder inilah yang boleh mengerjakan agent tertentu ini."

Apa itu contributor

Seorang contributor adalah Builder di organization yang diberi izin untuk mengelola dan berkontribusi pada satu agent tertentu.

Bayangkan begini: organization Anda mungkin punya banyak Builder dan banyak agent. Anda jarang ingin setiap Builder bisa mengedit setiap agent. Contributor memungkinkan Anda memasangkan orang yang tepat dengan agent yang tepat.

Dua hal penting yang perlu dipahami di awal:

• Owner dan Admin selalu punya akses ke semua agent di organization. Mereka tidak muncul di daftar contributor, karena aksesnya otomatis — tidak ada yang perlu diberikan atau dicabut.
• Maka contributor selalu berupa Builder. Orang tanpa role, atau yang hanya memegang Billing, tidak bisa ditambahkan sebagai contributor — beri ia role Builder lebih dulu.

Model berpikir: contributor adalah "kru pembangun" yang ditugaskan ke satu agent. Owner dan Admin adalah pengawas yang bisa masuk ke lokasi mana pun tanpa kartu izin.

Siapa yang bisa mengelola contributor

Hanya Owner dan Admin yang bisa menambah atau menghapus contributor. Hanya Builder yang memenuhi syarat untuk ditambahkan.

Di mana menemukannya

Buka halaman Organization → klik organization Anda → buka tab Agents → pada card agent, klik Manage Contributors.

Ini membuka halaman contributor agent tersebut, yang menampilkan semua orang yang saat ini ditugaskan padanya.

Membaca kartu contributor

Setiap contributor mendapat satu kartu. Bagian atas kartu menunjukkan identitas orangnya; di bawahnya ada satu blok per izin, masing-masing disertai satu kalimat yang menjelaskan apa arti setelan yang sedang berlaku.

Membangun agent, membaca percakapannya, dan membaca apa yang diingatnya tentang orang adalah tiga izin yang terpisah. Dijadikan contributor hanya memberi yang pertama.

Menambah contributor

1. Di halaman contributor agent, klik Add Contributor.
2. Dialog Add Agent Contributor terbuka.
3. Buka dropdown Organization Builder. Dropdown ini berisi Builder yang memenuhi syarat dan belum menjadi contributor pada agent ini.
4. Pilih orang yang Anda inginkan.
5. Biarkan Can view conversation history menyala, atau matikan untuk orang yang perlu mengatur agent tanpa membaca percakapan pelanggan.
6. Pilih level Participant data access. Defaultnya No access.
7. Klik Add.

Contributor baru langsung muncul di daftar dan kini bisa membangun serta mengedit agent ini.

Tip: jika seorang Builder yang Anda harapkan tidak muncul di dropdown, kemungkinan ia sudah menjadi contributor, atau ia bukan Builder di organization ini. Hanya Builder yang memenuhi syarat.

Menghapus contributor

Pada kartu contributor, klik ikon hapus (tempat sampah). Ia langsung kehilangan akses ke agent ini.

Ada satu aturan yang perlu diingat:

Peringatan: sebuah agent harus selalu menyisakan minimal satu contributor. Anda tidak bisa menghapus contributor terakhir. Jika perlu mengganti siapa yang merawat agent, tambahkan orang baru lebih dulu, lalu hapus yang lama.

Akses riwayat percakapan

Setiap percakapan dengan agent direkam, supaya sesinya bisa dilanjutkan dari tempat terakhir. Contributor selama ini selalu bisa membaca transkrip itu dari CMS — dan sebagian participant keberatan, karena transkrip bisa memuat hal yang tidak ingin mereka serahkan kepada siapa pun yang kebetulan sedang mengatur agent.

Saklar Conversation history di tiap kartu contributor adalah jawabannya. Perekamannya tetap berjalan; siapa yang boleh membacanya kini menjadi keputusan yang disengaja.

Kenapa defaultnya menyala

Izin ini menggambarkan sesuatu yang selama ini memang bisa dilakukan contributor, jadi menyalakannya untuk semua orang adalah satu-satunya default yang tidak diam-diam mencabut kemampuan yang sudah ada. Setiap contributor yang ada sebelum setelan ini hadir tetap memegang aksesnya, dan tidak ada data yang perlu dimigrasi. Justru mematikannyalah yang merupakan tindakan yang disengaja.

Ini kebalikan dari akses data participant di bawah, yang defaultnya No access — di sana, tidak boleh ada orang yang bisa melihat data pribadi karena kebetulan. Kedua izin ini memang berlawanan arah, dan halamannya menyatakan itu di atas kartu.

Owner dan Admin tetap memilikinya

Saklar ini mengikat contributor. Owner atau Admin organization selalu bisa membaca riwayat percakapan, bahkan jika saklar di kartu contributor miliknya sendiri dimatikan — merekalah yang membagikan izin ini, jadi menolak mereka hanya kosmetik, bukan perlindungan.

Untuk izin ini juga tidak ada saklar tingkat organization, berbeda dari data participant. Karena defaultnya "boleh", saklar organization justru akan mencabut sekaligus dari semua orang apa yang sudah bisa diatur per orang di tiap agent.

Apa yang dilihat orang yang tidak memilikinya

Ada tiga halaman yang menampilkan isi percakapan, dan masing-masing menggantinya dengan peringatan yang menjelaskan apa yang tidak tersedia dan siapa yang bisa memberikannya:

• Conversation Detail — tujuan semua tombol "View Conversation".
• Conversation History seorang participant, di bawah Participants.
• Thread Analysis, di bawah Conversation Analysis. Hanya kolom pesannya yang ditahan; panel analisis tetap tampil, karena kesimpulan tentang sebuah percakapan bukanlah percakapannya.

Di Conversation Detail dan Thread Analysis, nama participant ikut ditahan bersama pesan-pesannya. Di halaman Conversation History milik participant itu sendiri, namanya tetap tampil, karena Anda sampai ke sana dari daftar Participants yang memang sudah menampilkannya.

Tombol yang menuju ke sana tetap berada di tempatnya. Orang yang tidak bisa membaca transkrip tetap perlu melihat bahwa fiturnya ada, supaya ia tahu apa yang harus diminta kepada Owner — menyembunyikan tombolnya justru membuat produk terlihat rusak.

Setiap pembukaan transkrip dicatat di log layanan: siapa yang membaca, percakapan milik siapa, dan kapan.

Yang tidak tercakup

Setelan ini mengatur transkrip penuh. Ia tidak menyembunyikan cuplikan pendek yang muncul di tempat lain — baris pertama percakapan di Dashboard, potongan pesan di Feedback Insight, atau kutipan bukti di drill-down Conversation Analysis. Jika sebuah percakapan sama sekali tidak boleh terbaca oleh orang tertentu, keluarkan ia dari daftar contributor.

Akses data participant

Membangun agent dan membaca apa yang diingat agent tentang orang adalah dua izin yang terpisah. Tidak ada seorang pun — termasuk Owner organization — yang memilikinya kecuali diberikan di sini.

Setiap kartu contributor punya level Participant Data. Default untuk contributor baru adalah No access, jadi tidak ada yang otomatis bisa melihat data pribadi hanya karena dijadikan contributor.

Kelimanya bukan tangga. Read everything, change nothing melihat lebih banyak daripada Manage ordinary fields tetapi tidak mengubah apa pun — bentuk yang dibutuhkan fungsi audit atau compliance. Manage ordinary fields mengubah data tetapi tidak pernah melihat field sensitif. Tidak ada yang mencakup yang lain, jadi jangan menganggapnya berjenjang.

Saklar organization di atasnya

Semua level di sini tidak berlaku sampai Owner organization menyalakan Staff may view what agents remember about individual participants di tab Personalization organization. Defaultnya mati, dan menyalakannya tidak memberi akses kepada siapa pun dengan sendirinya — tiap contributor tetap harus diberi level di sini.

Tab itu punya satu saklar Owner-only lagi, Agents may declare special-category memory fields, yang menentukan boleh atau tidaknya agent mendeklarasikan field kesehatan, keyakinan, pandangan politik, orientasi seksual, atau biometrik sama sekali.

Tab itu juga memuat dua batas angka, dan yang ini boleh diatur Admin organization, tidak hanya Owner:

Bar-nya berbeda karena keputusannya berbeda: saklar menentukan data pribadi apa yang bersedia diproses organization sama sekali, sedangkan batas hanya membatasi seberapa banyak yang dibawa satu agent. Menurunkan batas tidak pernah menghapus field yang sudah dideklarasikan — agent hanya tidak bisa menambah lagi sampai kembali di bawah batas.

Seperti apa aksesnya

Contributor yang diberi akses tidak mendapat tabel memori semua orang yang bisa dijelajahi. Ia membuka data satu participant dari participant itu, dan setiap pembukaan dicatat — siapa yang melihat, milik siapa, dan kapan. Koreksi yang dibuat staf ditandai sebagai staff edit, bukan sebagai pernyataan orangnya sendiri, dan berbeda dari koreksi orangnya sendiri, koreksi staf tidak kebal ditimpa nanti.

Lihat Personalization untuk apa yang diingat sejak awal.

Contoh nyata

Sehat Clinic punya agent bernama WhatsApp Reminder. Dina adalah seorang Admin. Ia ingin dr. Budi — seorang Builder di organization — merawat pesan-pesan reminder.

Dina membuka organization → tab Agents → card WhatsApp Reminder → Manage Contributors, klik Add Contributor, memilih dr. Budi dari dropdown Organization Builder, lalu klik Add. Budi kini bisa mengedit agent itu.

Belakangan Dina mencoba menambahkan Sari, tetapi Sari tidak memegang role apa pun di organization (ia hanya menangani Billing) — sehingga Sari tidak muncul di dropdown dan tidak bisa ditambahkan sebagai contributor. Dina harus memberi Sari role Builder lebih dulu.

Sebulan kemudian, seorang pasien bertanya apakah staf klinik bisa membaca apa yang ia ketik ke agent reminder. Budi menulis pesan-pesannya tetapi tidak pernah perlu melihat balasan pasien, jadi Dina membuka kartu Budi dan mematikan Conversation history. Budi tetap bisa mengedit agent persis seperti sebelumnya; ketika ia mengklik sebuah percakapan dari Dashboard, kini muncul peringatan yang menyuruhnya meminta akses kepada Owner. Dina, sebagai Admin, tetap melihat semuanya.

Langkah berikutnya

Lanjut ke Transfer Agent.