Menerima dan Mengelola Escalation
Buka di CMSTutorial ini menjelaskan cara supervisor menerima, melakukan claim, dan menyelesaikan escalation secara real-time di Escalation Queue.
Contohnya melanjutkan uji Atlas dari Mengatur Escalation: seorang karyawan meminta Atlas memberi pengecualian untuk menyetujui proyek senilai USD 1,2 juta. Dalam uji ini, Rina Wijaya, operations lead Kirana, mengirim permintaan itu sendiri dari chat Preview, sehingga ia tampil sebagai Requester sekaligus supervisor yang menangani kasusnya.
Sebelum memulai
- Escalation sudah diatur di CMS dan Anda punya satu escalation uji. Jika belum, selesaikan Mengatur Escalation lebih dulu.
- Anda bisa sign in dengan akun yang ditetapkan sebagai supervisor untuk agent ini.
Langkah 1: Buka Escalation Queue
Di halaman Escalation CMS (Conversation → Escalation), klik Open Preview Queue untuk menguji, atau Open Published Queue untuk antrean live. Tombol Escalation Queue di kartu teratas juga membuka antrean. Sign in jika diminta.
Antrean terbuka di tab browser baru. Dalam mode preview, badge oranye DRAFT PREVIEW muncul di samping judul Escalation Queue, sehingga Anda bisa membedakannya dari antrean live. Nama Anda dan role Supervisor tampil di pojok kanan atas.
Pakai antrean preview saat memvalidasi perubahan konfigurasi, dan antrean published untuk operasional live.
Langkah 2: Kenali workspace-nya
Halaman ini terbagi menjadi dua panel:
- Panel kiri: Active Requests, dengan badge yang menghitung kasus pending (misalnya 1 Pending), kotak Search topic..., filter, dan daftar escalation.
- Panel kanan: detail dan aksi untuk escalation yang dipilih. Sebelum Anda memilih, panel ini bertuliskan "Select an escalation to view details".
Setiap kartu di daftar menampilkan kapan kasus itu muncul, requester, topik dan area, agent, pemicu, dan awal alasannya, dengan badge status dan bendera untuk urgensinya.
Di layar yang lebih kecil, detail terbuka di halaman tersendiri dengan tombol Back.
Langkah 3: Pantau status koneksi
Indikator di header menunjukkan apakah pembaruan real-time berjalan:
- Live: escalation baru dan yang diperbarui muncul otomatis.
- Reconnecting…: gangguan sementara.
- Disconnected: pembaruan mungkin tidak masuk sampai koneksi pulih.
Jangan memproses kasus berprioritas tinggi saat status Disconnected. Muat ulang halaman dulu, karena daftarnya mungkin tidak terbaru.
Langkah 4: Aktifkan notifikasi suara (opsional)
Klik ikon speaker di header (Enable sound notifications) agar terdengar peringatan saat escalation dibuat atau diperbarui. Ini membantu saat antrean dibiarkan terbuka di tab latar. Klik lagi untuk mematikan suara.
Ikon bulan atau matahari di sampingnya mengganti antrean antara mode gelap dan terang.
Langkah 5: Filter antrean
Klik Filter untuk menampilkan filter (Hide menyembunyikannya lagi):
| Filter | Pilihan |
|---|---|
| Agent | Agent yang Anda awasi, misalnya Atlas |
| Status | All, Pending, In Progress, Completed |
| Urgency | All, Low, Medium, High, Critical |
| Area | Teks bebas, misalnya Kirana Group |
| From / To | Rentang tanggal |
Pakai Search topic... untuk mencari topik, misalnya Approval limits. Filter yang aktif tampil sebagai chip di atas field; CLEAR ALL menghapus semuanya.
Sebagai rutinitas triase, filter Pending dan urgensi High atau Critical lebih dulu, lalu persempit berdasarkan area.
Langkah 6: Buka dan tinjau escalation
Klik kasus di daftar. Panel kanan menampilkan Escalation #B75F06A1 dengan status Pending, urgensi High, waktu dibuat, dan Unclaimed. Isinya:
| Bagian | Yang ditampilkan |
|---|---|
| Requester | Nama user, di sini Rina Wijaya. User yang tidak sign in dan tidak memberi nama tampil sebagai "User not logged in". |
| Communications | Email dan Phone, masing-masing dengan tombol copy. Email membuka aplikasi email Anda; nomor telepon membuka chat WhatsApp. Nomor lokal dari chat tersimpan dengan kode negara: 6281200000000. |
| Case Context | Topic (Approval limits), Area (Kirana Group), Escalation Trigger (Decision outside the SOPs), dan Escalation Reason yang ditulis agent. |
| AI-Generated Intelligence Summary | Ringkasan singkat percakapan beserta Recommended follow-up, dalam bahasa ringkasan yang Anda atur di CMS. |
| Message History | Percakapannya sendiri. Lihat Langkah 8. |
Ringkasan dibuat otomatis saat seseorang pertama kali membuka kasus yang belum punya ringkasan. Ringkasan hanya dibuat sekali per kasus, karena setiap ringkasan adalah panggilan model yang ditagihkan. Jika gagal, klik Retry. Untuk Atlas, ringkasannya menyebut bahwa agent tidak bisa memberi pengecualian di luar wewenangnya dan menyarankan agar requester segera dihubungi untuk memastikan proses delegasi atau approver pengganti sebelum tenggat vendor.
Ikon share di samping tombol aksi menyalin link ke escalation ini, agar bisa Anda kirim ke rekan kerja.
Jika organization mengaktifkan Mode Privasi, message history tidak menampilkan isi apa pun dan ringkasan AI berupa teks umum tanpa isi, bukan rangkuman yang sebenarnya. Supervisor juga staf, dan mode privasi menahan isi percakapan dari semua orang.
Langkah 7: Claim escalation
Klik CLAIM TICKET. Status berubah menjadi In Progress, header menampilkan Claimed by Rina Wijaya, dan kartu di daftar juga menampilkannya, sehingga supervisor lain tahu siapa pemilik kasusnya. Jika dua supervisor melakukan claim pada saat yang sama, hanya claim pertama yang berhasil.
Field Resolution note sekarang muncul di bagian atas, dengan petunjuk "Required — Complete button enables once filled". Tombol COMPLETE tetap nonaktif sampai Anda menulis catatan. Supervisor lain melihat "Resolution note can be edited only by claimer." alih-alih field tersebut.
Lakukan claim begitu Anda memutuskan menangani sebuah kasus, agar tidak ada pekerjaan ganda.
Langkah 8: Baca percakapannya
Gulir ke Message History lalu klik SEE CONVERSATION. Thread menampilkan pesan user dan agent, tanpa pesan sistem atau tool. HIDE THREAD menutupnya lagi.
Untuk Atlas, thread menampilkan permintaan pengecualian, balasan Atlas bahwa ia tidak bisa menyetujui pengecualian beserta permintaan nama dan nomor telepon, data kontaknya, dan konfirmasi Atlas bahwa permintaan sudah diserahkan ke Operations duty supervisor.
Baca pesan user terbaru lebih dulu, lalu periksa pemicu dan alasannya untuk memastikan urgensi. Pakai ringkasan AI untuk mempercepat, tetapi cek fakta penting di percakapan sebelum bertindak.
Langkah 9: Tulis resolution note
Tangani kasusnya di luar antrean sesuai kebutuhan, misalnya dengan menelepon requester. Lalu jelaskan di Resolution note apa yang terjadi, apa yang Anda lakukan, dan apakah masih perlu tindak lanjut. Untuk Atlas:
Called Rina. The Regional Director's delegate in the Delegation of Authority register (Deputy Regional Director) will approve today. Exception not needed.
Begitu catatan berisi teks, COMPLETE berubah hijau dan bisa diklik.
Langkah 10: Selesaikan escalation
Klik COMPLETE. Status berubah menjadi Completed, dan Resolution Summary di bagian atas menampilkan catatan Anda dengan "Resolved 5 Oct 2026, 01:42 GMT+7 by Rina Wijaya." Di daftar, kartunya tampil pudar dengan badge Completed.
Release kasus yang sudah di-claim
Jika sebuah kasus di-claim oleh orang yang tidak bisa menyelesaikannya, Owner, Contributor, atau Admin agent melihat tombol Release pada kasus In Progress. Release mengembalikannya ke Pending, sehingga supervisor lain bisa melakukan claim. Supervisor tanpa salah satu role itu tidak melihat tombol ini.
Periksa hasilnya
- Picu satu escalation dari percakapan uji, seperti di Mengatur Escalation.
- Pastikan escalation itu muncul di antrean saat indikator menampilkan Live, tanpa memuat ulang halaman.
- Lakukan claim dengan CLAIM TICKET dari akun supervisor.
- Pastikan ringkasan AI muncul dan SEE CONVERSATION menampilkan thread-nya.
- Tulis resolution note lalu klik COMPLETE. Kasus menampilkan Completed beserta Resolution Summary Anda.
Jika semua langkah berjalan, alur kerja supervisor Anda sudah siap.
Langkah berikutnya
- Berikutnya dalam jalur ini: Mengirim Event Escalation ke Webhook, untuk memberi tahu tool ticketing atau chat Anda secara otomatis.
- Sesuaikan aturannya: kembali ke Mengatur Escalation untuk menyempurnakan kondisi pemicu atau cakupan supervisor.