Menerima dan Mengelola Escalation

Tutorial ini menjelaskan cara supervisor menerima, melakukan claim, dan menyelesaikan escalation secara real-time dari workspace supervisor.

Sebelum memulai

• Escalation sudah diatur di CMS. Jika belum, selesaikan dulu Mengatur Escalation.
• Anda bisa sign in dengan akun yang ditetapkan sebagai supervisor untuk agent ini.

Langkah 1: Buka Antrean Escalation Supervisor

Dari halaman Escalation di CMS (Conversation → Escalation), klik Open Published Queue (atau Open Preview Queue untuk pengujian).

Antrean terbuka di QA-Web dalam mode supervisor.

Pakai Preview Queue saat memvalidasi perubahan konfigurasi, dan Published Queue saat memeriksa tampilan operasional live yang dipakai supervisor.

Langkah 2: Pahami Tata Letak Workspace

Halaman ini terbagi menjadi dua panel utama:

1. Panel kiri: daftar escalation dan filter.
2. Panel kanan: detail escalation yang dipilih beserta action-nya.

Di layar yang lebih kecil, detail bisa terbuka di panel bergaya drawer.

Jika Anda memakai laptop dengan layar sempit, pilih satu escalation lebih dulu agar panel detail (atau drawer) lebih mudah difokuskan.

Langkah 3: Pantau Status Koneksi Real-Time

Periksa indikator koneksi di area atas:

• Connected: event real-time sedang live.
• Reconnecting: gangguan sementara.
• Disconnected: pembaruan mungkin tidak masuk sampai terhubung kembali.

Antrean memakai SignalR untuk mengirim escalation baru dan yang diperbarui.

Jangan memproses kasus prioritas tinggi saat status Disconnected kecuali Anda sudah refresh atau terhubung kembali, karena daftarnya mungkin belum terkini.

Langkah 4: Aktifkan Notifikasi Audio (Opsional)

Jika workspace Anda mendukungnya, aktifkan audio notifikasi agar Anda mendengar peringatan untuk:

• Escalation yang baru dibuat
• Pembaruan status pada escalation yang sudah ada

Ini berguna bagi tim support dengan volume tinggi.

Jika diaktifkan, biarkan izin notifikasi browser tetap diizinkan agar peringatan suara bisa diputar secara konsisten.

Langkah 5: Filter Antrean

Pakai filter untuk cepat berfokus pada kasus penting:

Untuk skenario pelanggan yang marah, mulailah dengan Pending + urgensi high atau critical.

Sebagai rutinitas triase, terapkan filter urgensi lebih dulu, lalu persempit berdasarkan topik atau area, agar item berisiko tinggi tetap terlihat sambil mengurangi gangguan.

Langkah 6: Claim Escalation

Buka escalation yang masih pending lalu klik Claim.

Claim menandai kasus sebagai InProgress dan menunjukkan kepemilikan kepada supervisor lain.

Lakukan claim segera setelah Anda memutuskan untuk menangani kasus tersebut, agar tidak ada pekerjaan ganda dari beberapa supervisor.

Langkah 7: Tinjau Konteks Percakapan

Pakai panel detail untuk meninjau:

• Alasan escalation dan kondisi pemicunya
• Snapshot profil end user
• Pesan-pesan percakapan
• Timeline riwayat audit

Konteks ini membantu supervisor cepat menentukan langkah berikutnya.

Prioritaskan membaca pesan user yang terbaru, lalu tinjau detail pemicu untuk memastikan urgensi dan alasan escalation.

Langkah 8: Buat Ringkasan AI (Opsional)

Klik Generate Summary untuk membuat rangkuman AI yang ringkas untuk escalation yang dipilih.

Bahasa ringkasan mengikuti nilai yang diatur di setelan Escalation di CMS.

Pakai pembuatan ringkasan untuk mempercepat kerja, tetapi tetap verifikasi fakta penting langsung dari percakapan sebelum mengambil tindakan akhir.

Jika organization mengaktifkan Mode Privasi, panel transkrip tidak menampilkan isi apa pun dan Generate Summary menghasilkan ringkasan generik tanpa isi, bukan rangkuman yang sebenarnya. Supervisor juga staf, dan Mode Privasi menahan isi percakapan dari semua orang.

Langkah 9: Selesaikan atau Lepaskan Escalation

Setelah penanganan selesai:

• Klik Complete dan isi catatan penyelesaian.
• Atau klik Release jika supervisor lain sebaiknya mengambil alih.

Pakai catatan penyelesaian untuk kualitas serah terima dan kejelasan audit.

Agar laporan konsisten, tuliskan apa yang terjadi, tindakan apa yang diambil, dan apakah masih perlu tindak lanjut.

Periksa hasilnya

1. Picu satu escalation user yang marah dari percakapan uji.
2. Pastikan escalation itu muncul di antrean secara real-time.
3. Lakukan claim dari satu akun supervisor.
4. Buat ringkasan.
5. Selesaikan dengan catatan penyelesaian yang jelas.

Jika setiap langkah berjalan, alur kerja supervisor Anda sudah siap.

Langkah berikutnya

• Berikutnya dalam jalur ini: Mengirim Event Escalation ke Webhook, untuk memberi tahu tool ticketing atau chat Anda secara otomatis.
• Sesuaikan aturannya: kembali ke Mengatur Escalation untuk menyempurnakan kondisi pemicu atau cakupan supervisor.