Mengalihkan ke Manusia
Buka di CMSIni langkah terakhir Tahap 2. Anda menyiapkan escalation: agent menyerahkan percakapan kepada supervisor manusia saat mendeteksi situasi yang sebaiknya tidak ditanganinya sendirian, seperti pelanggan yang kesal, permintaan pengecualian, insiden kritis, atau pertanyaan di luar kebijakan.
Di CMS, setelan escalation ada di Conversation → Escalation di sidebar agent Anda.
Jika organization mengaktifkan Mode Privasi, supervisor yang menangani escalation tidak bisa melihat isi percakapan maupun mendapatkan ringkasan AI yang sebenarnya. Lihat Menerima dan Mengelola Escalation.
Sebelum memulai
- Agent Anda sudah di-publish dan bisa dijangkau user: lihat Preview dan Publish Perubahan dan setidaknya satu channel, seperti Embed Chat ke Website.
- Anda punya akses Owner atau Contributor ke agent.
- Setidaknya satu orang yang bisa bertindak sebagai supervisor adalah anggota tim Anda. Lihat Mengatur Siapa yang Memakai dan Membangun.
Halaman di tahap ini
| Halaman | Yang Anda siapkan | Urutan |
|---|---|---|
| Mengatur Escalation | Mengaktifkan escalation, kondisi pemicu, pesan respons escalation (dengan bahasa ringkasan dan kode negara nomor telepon), dan supervisor | 1. Mulai di sini. |
| Menerima dan Mengelola Escalation | Alur kerja supervisor: pembaruan live, claim, review, resolve, atau release | 2. Pastikan orang-orang bisa menindaklanjuti escalation. |
| Mengirim Event Escalation ke Webhook | Memberi tahu tool eksternal (ticketing, CRM, chat) secara otomatis | 3. Opsional, setelah dua langkah pertama berjalan. |
Urutan ini membangun setiap bagian di atas bagian sebelumnya: kualitas aturan lebih dulu, penanganan oleh manusia berikutnya, integrasi keluar terakhir.
Mengapa escalation penting
Tanpa escalation, agent bisa terus menjawab berputar-putar, tidak menangkap urgensi emosional, atau gagal meneruskan permintaan sensitif ke pemilik yang tepat. Escalation memberi Anda:
- Perlindungan pelanggan: user yang kesal cepat terhubung dengan orang sungguhan.
- Kendali operasional: supervisor melakukan claim, resolve, atau release kasus dalam alur kerja yang jelas.
- Pengurangan risiko: situasi sensitif ditangani manusia, bukan dipaksakan dijawab AI.
- Integrasi sistem: event webhook bisa memberi tahu tool eksternal.
Cara kerja escalation
- Agent mendeteksi kondisi pemicu dari aturan escalation Anda.
- Record escalation dibuat dengan urgensi, alasan, topik, dan area.
- Workspace supervisor diperbarui secara real-time.
- Seorang supervisor melakukan claim pada escalation dan meninjau konteks percakapan.
- Supervisor melakukan resolve atau release, dan riwayat audit diperbarui.
- Event webhook opsional dikirim ke sistem eksternal.
Tutorial di tahap ini memakai satu contoh yang sama: agent support e-commerce dan seorang pelanggan yang marah karena pesanannya ditagih dua kali dan menuntut refund segera. Hasil yang diharapkan: agent meneruskan escalation ke antrean supervisor secara real-time.
Persiapan sebelum mengatur
Checklist singkat ini membuat uji coba pertama Anda bermakna:
- Frasa pemicu dan batasannya: buat daftar contoh yang harus di-escalate (kemarahan, risiko hukum, sengketa refund) dan contoh yang tetap ditangani agent.
- Tingkat urgensi: tentukan apa yang termasuk urgensi rendah, sedang, dan tinggi, serta waktu respons yang diharapkan untuk masing-masing.
- Cakupan supervisor: pastikan setidaknya satu supervisor bisa melakukan claim kasus selama jam operasional Anda.
- Label: standarkan label alasan, topik, dan area agar filter dan laporan tetap konsisten.
- Skrip uji: siapkan 2 sampai 3 percakapan yang harus di-escalate dan 2 yang tidak, lalu tentukan siapa yang berperan sebagai supervisor selama pengujian.
- Endpoint webhook (jika Anda berencana memakainya): siapkan endpoint uji untuk menangkap payload.
Langkah berikutnya
- Mulailah dengan Mengatur Escalation.
- Setelah escalation berjalan, Tahap 3 dimulai dengan Mencari dan Membaca Web.