Mengalihkan ke Manusia

Ini langkah terakhir Tahap 2. Anda menyiapkan escalation: agent menyerahkan percakapan kepada supervisor manusia saat mendeteksi situasi yang sebaiknya tidak ditanganinya sendirian, seperti keputusan di luar kebijakan, permintaan pengecualian, atau keadaan darurat keselamatan.

Di CMS, setelan escalation ada di Conversation → Escalation di sidebar agent Anda.

Jika organization mengaktifkan Mode Privasi, supervisor yang menangani escalation tidak bisa melihat isi percakapan maupun mendapatkan ringkasan AI yang sebenarnya. Lihat Menerima dan Mengelola Escalation.

Sebelum memulai

• Agent Anda sudah di-publish dan bisa dijangkau user: lihat Preview dan Publish Perubahan dan setidaknya satu channel, seperti Embed Chat ke Website.
• Anda punya akses Owner atau Contributor ke agent.
• Setidaknya satu orang yang bisa bertindak sebagai supervisor adalah user organization Anda. Lihat Mengatur Siapa yang Memakai dan Membangun.

Halaman di tahap ini

Urutan ini membangun setiap bagian di atas bagian sebelumnya: kualitas aturan lebih dulu, penanganan oleh manusia berikutnya, integrasi keluar terakhir.

Mengapa escalation penting

Tanpa escalation, agent bisa terus menjawab berputar-putar, tidak menangkap urgensi, atau gagal meneruskan permintaan sensitif ke pemilik yang tepat. Escalation memberi Anda:

1. Perlindungan user: orang dengan permintaan yang mendesak atau tidak biasa cepat terhubung dengan orang sungguhan.
2. Kendali operasional: supervisor melakukan claim dan complete kasus dalam alur kerja yang jelas.
3. Pengurangan risiko: situasi sensitif ditangani manusia, bukan dipaksakan dijawab AI.
4. Integrasi sistem: event webhook bisa memberi tahu tool eksternal.

Cara kerja escalation

1. Agent mendeteksi kondisi pemicu dari aturan escalation Anda.
2. Record escalation dibuat dengan urgensi, alasan, topik, dan area. Agent meminta nama dan nomor telepon user jika belum memilikinya.
3. Workspace supervisor diperbarui secara real-time.
4. Seorang supervisor melakukan claim pada escalation dan meninjau konteks kasus, ringkasan AI, dan percakapannya.
5. Supervisor menulis resolution note lalu menyelesaikannya (complete). Owner atau Contributor agent juga bisa melakukan release pada kasus yang sudah di-claim agar kembali ke Pending.
6. Event webhook opsional dikirim ke sistem eksternal.

Tutorial di tahap ini memakai satu contoh yang sama: Atlas, asisten operasional Kirana Group. Seorang karyawan perlu menyetujui proyek senilai USD 1,2 juta dan meminta pengecualian batas persetujuan, karena Regional Director sedang cuti dan tenggat vendor jatuh besok. SOP-FIN-007 tidak mengizinkan hal itu, jadi Atlas tidak boleh memutuskan. Hasil yang diharapkan: Atlas meneruskan escalation ke Operations duty supervisor secara real-time. Dalam pengujian, Rina Wijaya, operations lead Kirana, memerankan kedua pihak: ia mengirim permintaan dari chat Preview, lalu menanganinya sebagai supervisor yang bertugas.

Persiapan sebelum mengatur

Checklist singkat ini membuat uji coba pertama Anda bermakna:

1. Frasa pemicu dan batasannya: buat daftar contoh yang harus di-escalate (keputusan yang tidak tercakup SOP, pengecualian batas persetujuan, keadaan darurat keselamatan di lokasi) dan contoh yang tetap ditangani agent (pertanyaan rantai persetujuan biasa yang dijawab SOP).
2. Tingkat urgensi: tentukan apa yang termasuk urgensi rendah, sedang, tinggi, dan kritis, serta waktu respons yang diharapkan untuk masing-masing.
3. Cakupan supervisor: pastikan setidaknya satu supervisor bisa melakukan claim kasus selama jam operasional Anda.
4. Label: standarkan label alasan, topik, dan area agar filter dan laporan tetap konsisten.
5. Skrip uji: siapkan 2 sampai 3 percakapan yang harus di-escalate dan 2 yang tidak, lalu tentukan siapa yang berperan sebagai supervisor selama pengujian.
6. Endpoint webhook (jika Anda berencana memakainya): siapkan endpoint uji untuk menangkap payload.

Langkah berikutnya

• Mulailah dengan Mengatur Escalation.
• Setelah escalation berjalan, Tahap 3 dimulai dengan Mencari dan Membaca Web.